今回はアパレルのクレーム事例について挙げてみたいと思います。

これからアルバイトや副業を始める人の中には、アパレル店で働きたいという方もいるかと思います。

アパレルというと華やかなイメージを持つ人もいるかもしれませんが、実際には厳しい世界でもあります。

同僚・先輩との人間関係やノルマの厳しさだけでなく、顧客からのクレームが生じることも多々あり、時には理不尽な苦情にも対応しなければなりません。

今回はそんなアパレルのクレーム事例について幾つか挙げてみます。

アパレル店のクレーム事例

それではアパレル店のクレームには実際にどのような事例があるのでしょうか。

下記に幾つか挙げてみます。

新品の洋服であっても、製品によっては縫製不良の場合もあります。

例えば糸がほどけていたりチャックが壊れているなど、特に海外製の安価な洋服などには不良製品が混じっている事も考えられます。

新品の製品であっても、多少の汚れがクレームに繋がる場合もあります。

例えば商品搬送中に付着した汚れであったり、他の顧客が試着をしている最中に付いた汚れなど様々です。

アパレル店員はこのような点にも気付きすぐに対応をする必要があります。

商品不良であれば店員が品出し中などに気付く場合もありますが、色落ちについては洗濯後に判明するため、製品によってはどうしても色落ちが生じてしまう場合もあります。

商品を交換したとしても、同じ製品だと同じように色落ちしてしまう事も多いため、対処に困ることもあります。

また洗濯時に他の衣類に色移りしたとなるとクレームが大きくなる可能性もあります。

色落ちと同様に、洗濯後やクリーニング後に製品が縮んでしまう場合もあります。

素材にもよりますが、どの程度の縮みが出るのかは判断が難しい所です。

縮みはある程度は元に戻る場合もありますが、洗濯済であるため返品対処が難しい場合もあります。

店員側が製品について事前に説明をした事に対して誤りがあった場合、それがクレームに繋がるケースもあります。

特にノルマや売上目標を掲げている店舗では、店員によっては過度な接客・説明をしてしまう可能性もあり、説明と異なるというクレームが発生する事があります。

例えば丈直しやサイズ調整など、顧客から注文を受けサイズ直しをしても、その仕上がり具合によってはクレームに繋がる可能性があります。

特に仕上がり後のイメージというのは口頭で伝えにくい場合もあり、顧客とじっくりと話を詰めておく事も大切です。

アパレル店員と言っても、その中には社員さんもいれば、アルバイト・派遣社員さんもいます。

特にアパレル店での教育・研修体制については店によって様々で、中には頻繁にスタッフが辞めてしまう離職率の高いショップもあります。

従業員教育が出来ておらず顧客に対しての接客態度が悪いと、お店や本部宛に対してクレームが入る場合があります。

「店内で試着した時は似合っているように見えたのに、自宅で見たらイメージと違った」というクレームも発生する場合があります。

特にアパレル店内では照明の光の使い方等によって、服の色が自然な色に見えたり顔色がよく見えたりする事もあり、購入してみたらイメージと違ったというクレームも起こり得ます。

例えばお客さんに渡した洋服の色が黒とネイビーで違っていたり、服のサイズをSとMで間違えるなど、顧客の希望と異なった商品を渡してしまった事により生じるクレームです。

またサイズや色を間違えると、顧客からのクレームが生じる可能性だけでなく、店舗内の在庫数が狂うこともあります。

セール時などは店内が混雑することもあり、店員がレジ清算を間違える可能性もあります。

レジ清算を間違えると顧客に迷惑がかかるだけでなく、その日のレジ締め時にも違算が出ます。

お金の問題はシビアなだけに、特に清算間違えやお釣りの渡し間違えなどは注意したい所です。

アパレルのクレームへの対応は？

アパレル店では上記のようなクレームが頻繁に起こり得ます。

クレームが生じた場合、店側が返品や返金対応をするかどうかはその苦情内容にもよります。

例えば「購入してから気が変わった」「似合っていなかった」など、顧客都合での返品希望の場合には、それに応じるかどうかについては店側の対応次第となるでしょう。

逆に商品不良など、購入後に不良品である事が分かった場合には、店側は売買契約上の義務（傷や汚れのない新品を渡す義務）を果たしていない事になり、返品や交換等に応じる必要があるように思います。

またアパレルでクレームが付いた場合、「クーリングオフ」の適用を主張してくる人もいるかもしれませんが、このようなケースでは店側から勧誘をされた訳ではなく、消費者が自らの意思で洋服を購入しに行っているため、基本的にクーリングオフの適用はできません。

これは買い物場所が店舗や通信販売であっても同様です。

店側がクレームを受けた時の対応は様々ですが、例え顧客側の理不尽なクレームであっても、店員としてはそれを態度に表すべきではありません。

まずは気分を害してしまった事を丁重にお詫びし、冷静に対処方法を検討していきます。

店員だけで処理できる苦情であればその場で対処する事もありますし、管理者や本部に連絡を取り、原因を特定したり対処方法を相談しなければならない場合もあるでしょう。

また修理で対応できない場合には、最終的に返金・返品対応をしなければならない事もあります。

クレームが起きた際には丁重にお詫びすると共に今後同じ苦情が発生しないよう、製品の取り扱い方法等も併せて確認するのが望ましいように思います。

アパレルのクレームに対する謝罪文は？

アパレルのクレームに対する謝罪文はどのような文面が良いのでしょうか。

アパレルのクレームは頻繁に起こり得ることであり、お客様によってはお詫び状を書かなければいけないケースに遭遇する可能性もあります。

以下に簡単なアパレルの謝罪文について挙げてみます。

平成○○年○月○日
○○○○様

株式会社○○
部長○○

拝啓 平素は格別のお引き立てを賜り、誠にありがとうございます。

この度は、○○様お買い上げの○○に商品不良があったこと、心より謹んでお詫び申し上げます。

商品管理に関しましては弊社も日頃より力を傾けておりましたが、今回〇〇様のご指摘を受け、 さらに管理体制を徹底していく所存でございます。

また今後このようなご迷惑をお掛けすることのないよう、サービスの向上に誠心誠意努力して参りたいと考えております。

どうか今回に限り何卒ご寛恕くださいますよう、また今後ともご愛顧を賜りますよう何卒お願い申し上げます。

敬具

謝罪をする際にはできるだけ早く対応し、顧客の気持ちを配慮した文面を考え、今後の対応なども踏まえてお詫び状を作成するようにしましょう。

クレーム以外でアパレルを辞めたい瞬間

アパレルのお仕事は拘束時間も長く肉体労働にも近いことから大変なお仕事です。

クレーム等が続くと、「辞めたい…」と考える人もいる事でしょう。

その他にもアパレルで辞めたいと思う理由にはどのようなものがあるのでしょうか。

アパレルではスタッフ同士の人間関係も大切です。

特に小規模な店舗の場合、店長や同僚との仲が悪いと居心地は最悪になります。

アパレルの場合、拘束時間が長いことも珍しくありません。

社員などサービス残業を強いられるスタッフも中にはいます。

アパレルのお仕事は大変な割には薄利です。

給与が低いことも多く、昇給や昇進が難しい場合もあります。

アパレル店員というのは基本的には立ちっぱなしです。

また常に笑顔で接客をし、店舗によっては大きな声で呼び込み等を行うこともあり、開店前には商品の搬入や陳列を行うこともあります。

先ほども挙げたように、アパレルでは給料が低めの所も多いです。

またシーズン毎に自店のアイテムを自腹購入しなければならない事も多く、中々貯金ができない場合もあります。

アパレル店によっては、スタッフに対し売上や目標を付ける店舗もあります。

ノルマを達成できない月が続くと、次第にその店に居づらくなる事もあります。

アパレルの場合、昇進やキャリアアップが難しい場合もあります。

スキルアップする仕事を任せてもらえなかったり、社員登用がなくアルバイトを続けているスタッフなど、将来的な立ち位置が見えにくい事もあるでしょう。

アパレルのクレーム事例まとめ

アパレルのクレーム事例について幾つか挙げてみました。

アパレルのお仕事は大変なお仕事でありながら、給与も比較的低く、なかなか努力が認められにくい場合もあります。

顧客からのクレームが続いたりスタッフとの人間関係が上手くいかないと、辞めたいと思う事も多々あるでしょう。

自分がなぜアパレル業をやっているのか、長く続けていくにはしっかりと自分の目的意識を持って、お仕事に取り組んでいくのが大切なのかもしれませんね。

それでは今日はこの辺で。