コールセンターの採用基準とは?面接官がチェックする5つの事

今回はコールセンターの採用基準について挙げてみたいと思います。

企業へのお問い合わせ窓口の一つとして、コールセンターがあります。

通信や金融・食品など、様々な業種でコールセンターが設けられています。

コールセンターは未経験者でも取り組みやすく、アルバイトや副業としても適しており、今までにコールセンター経験も多いかと思います。

これからコールセンターのお仕事を始める方は、どのような採用基準になっているのか気になる方もいるでしょう。

今回はそんなコールセンターの採用基準について触れてみます。

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コールセンターの採用基準は?

コールセンターの採用基準としてはどのような項目を重視しているのでしょうか。

採用基準は職場や面接官によっても異なりますが、本音としてコールセンターで求められやすいのは以下のような人材です。

 

コミュニケーション能力

コールセンターでは主にお客様からの問い合わせに答える為、適切にコミュニケーションを取れる人材が必要とされます。

特にコールセンターでは相手の表情が見えない電話口で回答する必要がある為、対面で話すよりもコミュニケーション力が求められます。

ですがここで求められるコミュニケーション力というのは、特別なスキルではなく、面接官の質問にきちんと回答できれば問題はありません。

質問に対して簡潔に答えられるか・相槌の仕方・きちんとした言葉遣いで話しているか・声の大きさは適切かなど、基本的なコミュニケーション能力を試されます。

 

ストレス耐性

後にも紹介していきますが、コールセンターはストレスが溜まりやすい仕事でもあります。

特に苦情・クレームを受ける顧客対応や、長時間対応になりやすいカスタマーサポートなど、対応が難しいコールセンターではスタッフのストレスも溜まりやすくなります。

またコールセンターでは離職率が高く、中には一か月も経たないうちに辞めてしまうスタッフも珍しくありません。

せっかく教育を施しても、多くのスタッフはすぐに辞めてしまうので人材が定着しにくいのも多くのコールセンターの課題となっています。

そのため基本的な事ですが、やる気があるかどうか・過去の職歴(勤務期間)・メンタルの強さ・仕事への考え方など、ストレス耐性も問われることがあります。

 

言葉遣い

コールセンターで働く以上は、言葉遣いも大切です。

特に幅広い世代と話す機会があるコールセンターでは言葉遣いは特に重視されます。

面接時にはその話し方などをチェックされる事もありますし、センターによっては面接時にロールプレイングを実施するなど、本番環境を想定した面接を行う会社もあります。

コールセンターではマニュアルやトークスクリプト等もあるので必要以上に意識する必要はありませんが、お互いの表情が見えないコールセンターでは言葉遣いで印象が決まりやすいので、丁寧な言葉遣いで対応をするように心掛けましょう。

 

基本的なPCスキル

コールセンターではPCを使い、顧客との会話履歴を残したり処理をするケースが多いです。

そのため基本的なPCスキルは必要になります。

またコールセンターによっては会話をしながら入力をする必要があるため、ブラインドタッチが求められる所もあります。

ですが入力ができればOKといったコールセンターも多く、それ以上のスキルが求められる事は少ないです。

普段からインターネットやオフィスソフトを利用している方であれば、特に問題はないでしょう。

 

対人関係

コールセンターでは、女性スタッフが多くを占める会社が多いです。

あくまでコールセンターにもよりますが、中には派閥が出来ていたり、スタッフ間に亀裂が生じている職場も珍しくはありません。

そのためコールセンターで長期的にやっていくにはスキルが備わっているだけでなく、女性職場で上手くやっていける能力も必要なように思います。

こればかりは短時間の面接で見抜くことは難しいものですが、過去の職場の男女割合や退職理由を聞かれた場合には、適切に答えられるようにしておきましょう。

 

コールセンターが受かりやすいのはなぜ?

コールセンターは他職種と比較すると、受かりやすいという事は言えます。

コールセンターによっては、特別なスキルも必要なく未経験者でも応募でき、中高年者にも採用の枠があります。

面接を受けても、意外にあっさりと採用されてしまう事も多く、拍子抜けしてしまったという方もいるかと思います。

 

コールセンターが受けりやすいのは、上記でも挙げたように離職率の高さが関係しています。

大量に人員を採用しても、その多くのスタッフが半年以内に退職してしまう事も珍しくありません。

そのためとりあえずは採用してみて、教育も程々にすぐに現場でデビューをさせ、その中から残っていく人材だけで運営をしていくといったコールセンターもよくあります。

 

また新規立ち上げのコールセンター等においては、大量にスタッフを採用したとしても教育準備や研修制度が整備されていないセンターも多く、採用基準が曖昧だったりスタッフへのフォロー体制が手薄な所も少なくありません。

コールセンターは採用されやすい傾向がありますが、実際には入社してからが勝負であり、長期的に仕事を続けていくには相応のタフさや努力が求められます。

 

コールセンターの登録会とは?

コールセンターの登録会と聞いてピンと来ない人もいるかと思います。

コールセンタースタッフの多くは、派遣社員やアルバイトが占めています。

登録会と言えば、一般的には「派遣会社の登録会」の事を指しているケースが多いでしょう。

 

登録会では主に以下のような事を行います。

  • 派遣の仕組みの説明
  • プロフィールの提出(登録)
  • スキルチェック
  • コーディネーターとの面談

 

派遣社員というのは雇用主が派遣会社で職場が派遣先という、少し特殊な働き方です。

派遣が初めての方に対して、派遣の仕組みを説明します。

プロフィールの登録としては、事前に用意した履歴書を提出したり、派遣会社のフォーマットに職歴を入力していく等の作業をします。

スキルチェックの内容は派遣会社によって様々ですが、コールセンターの場合にはテンキーやタイピングの入力テストが中心になるでしょう。

最後にコーディネーターとの面談があります。ここでは希望条件や応募した仕事内容について等、コーディネーターとじっくりと話し合います。

 

登録会の所要時間は1.5~2時間程度かかる事が通常です。

登録会の印象で仕事の可否が決まるケースもありますので、面接と同様に考えてしっかりとした姿勢で登録会に臨むようにしましょう。

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コールセンターのメイクは?

コールセンターの多くは私服勤務の所も多いです。

メイクや洋服の傾向もセンターによってかなり違いがあり、派手でケバケバしい女性が多い職場もあれば、落ち着いた印象のセンターもあります。

これにはスタッフの全体の年齢層や業種・取り扱っている商品などの影響もあるのでしょう。

特に私服・髪型・ネイル自由といったコールセンターでは、比較的若いスタッフが多いように思います。

 

コール中はメイク直しをしている暇などはありませんし、トイレなどの休憩時間はコールセンターによっては離席時間を測られているため、頻繁に席を立つ訳にもいきません。

コールセンタースタッフの多くは、昼休憩中にメイク直しをしたり退社前に少し整える程度の女性も多いかと思います。

あまり派手なメイクはお勧めできませんが、仕事に支障が出ないような適度なメイクに留めるようにしたいですね。

 

コールセンターの志望動機は?

派遣社員の場合、登録会で志望動機を求められる事は少ないです。

派遣会社というのはスタッフと派遣先を橋渡ししてくれる会社であり、派遣会社に就業する訳ではないので志望動機を求められない事が多いのです。

ですがコールセンターとは言っても派遣だけでなくアルバイトの場合もあるでしょうし、履歴書に志望動機を記入しておきたいという方もいるかと思います。

 

以下でコールセンターの簡単な志望動機を挙げてみます。

以前から会話スキルを身に付けることができるコールセンターのお仕事に魅力を感じていました。

御社では事前研修やマニュアルが充実しているとのお話を聞き、未経験でも安心して就業ができると考えた事も今回応募させて頂いたきっかけになりました。

適切なご案内をしていく事によって、利用者の方々に喜びを感じてもらえるような対応をしていきたいと思います。

未経験ではありますが元々会話をすることが好きなので、コールセンター業務においても積極的に取り組んでいけると考えております。

宜しくお願い致します。

上記は簡単な志望動機の一例ではありますが、自分がコールセンターを志望した理由と、コールセンターを通じてどのように活躍していきたいのか、担当者にはっきりと伝えるようにしたいですね。

 

コールセンターの面接時のロールプレイングとは?

コールセンターでは面接時にロールプレイングを行うことがあります。

実際には面接時に行う会社は数少ないですが、会社によってはロールプレイングをする会社もあるようです。

 

コールセンターのロールプレイングとは、実際のコールセンターでの問い合わせを想定して、面接官が顧客役を演じ、応募者がオペレーター役をする事によって、実際の応対時のやりとりをテストをします。

ですが事前にトークスクリプトを渡されるので、基本的にはその通りに読んでいけば問題はありません。(内容によっては多少アドリブを考える必要があります)

 

なぜ面接時にロールプレイングを行うのかと言うと、その応募者の言葉遣いや話し方の癖・声質・話すスピードなどを、よりリアルに判断する事ができるからです。

面接時にロープレをしないとしても、コールセンターでは入社後の研修中には必ずと言ってもよいほどロープレを行います。

もしコールセンターの面接でロールプレイングが行われる際には、「ゆっくり・丁寧に・はっきりと」話すように心掛けたいですね。

 

コールセンターの上司のあの一言

 

実は私も以前に通信系のコールセンターにいた事があります。

利用者に対して料金の請求やプラン案内などの受電を担当していました。

そのコールセンターの席は毎日入れ替わりがあり、日によっては時々SVと隣の席になる事もありました。

 

ある日ある一人のSVさんと隣席になる事がありました。

その人は数人いるSVの中でも無口で寡黙な方でしたが、業務中に少し会話をする機会がありました。

そのSVと仕事について話をしている時、こんな一言を言っていました。

 

「コールセンターの仕事は「詐欺」みたいなものだから」

 

その人いわく、「コールセンターの仕事はトークスクリプト順序通りに話してさえいれば良く、肉体労働のように体力も必要なければ特別なスキルも必要なく、何も考えずにマニュアル通りに喋っていれば給料が発生する仕事」との事でした。

それを聞いて私は個人的には内心「少し違うな?」と感じました。

 

確かにコールセンターでは基本的にはマニュアルに沿ってお話をしますが、相手が人間であるだけにマニュアル通りに話が進むことは少ないものです。

上席者が対応中の時など、自分で考えて判断をし適切な回答をしなければならないケースもあります。

また利用者がコールセンターに連絡をしてくる場合、そこにはクレームが含まれている事も多く、苦情内容を処理していく際には、利用者に応じた適切な案内をしなければなりませんし、受け手にはストレスも溜まります。

幅広い世代の利用者がいる以上は世代間の考え方の違いもあれば、人同士の相性の問題もあり、どの利用者とも話がスムーズに進むとは限りません。

またコールセンターによっては待ち呼が点灯しっ放しのような多忙な所もあり、利用者を20~30分お待たせしていると電話応答時からその不満をぶつけられる事もあります。

コールセンターは座りっぱなしで楽と思われる事もあるかもしれませんが、実際には身体的な負担も多く、肩こりや腰痛・眼精疲労・喉の痛みなど、様々な症状に悩まされる事もあります。

そのためコールセンターは決して楽な仕事ばかりではなく、デメリットや辛い一面もあるという事は考慮しておいた方が良いでしょう。

 

コールセンターの採用基準まとめ

コールセンターの採用基準等について幾つか挙げてみました。

コールセンターはあらゆる職種の中でも比較的採用されやすく、未経験者でも応募可能なので十分にチャンスはあります。

ですが実際には入社してからが勝負であり、早期に退職をしてしまう人も少なくありません。

採用基準だけを意識するのではなく、入社後にどのように活躍していきたいのか・どのようなオペレーターになっていきたいのか等、具体的なイメージを膨らませて業務に取り組んでいきたいですね。

それでは今日はこの辺で。

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